ABC undercover

tekst: 

Taalambassadeur als mystery guest bij apotheek

In september 2015 tekende het Elkerliek ziekenhuis in Helmond een convenant om, samen met andere partners, laaggeletterdheid aan te pakken. Daar kwam een actieplan uit voort. Een van de onderdelen was te onderzoeken hoe de communicatie verloopt met een klant die naar de apotheek in het ziekenhuis gaat. Caroline Swinkels, communicatieadviseur bij het Elkerliek ziekenhuis, vertelt over dit project.

Mystery guests op pad

“Het doel was om te kijken waar laaggeletterden tegenaan lopen als ze naar de apotheek in het ziekenhuis gaan. Daarom hebben we via Stichting ABC enkele Taalambassadeurs gevraagd om de apotheek te bezoeken en een product te kopen. Deze ambassadeurs hebben verslag uitgebracht van hun bezoek. Hun bevindingen zijn daarna teruggekoppeld naar de apothekersassistenten.”

Pas later hoorden de apothekers van het project. “Tijdens een bijeenkomst heeft Jeroen Weyers, rayoncoördinator Brabant bij Stichting Lezen & Schrijven, informatie gegeven over laaggeletterdheid. Daarna hebben de apothekersassistenten kennisgemaakt met de ambassadeurs die vervolgens over hun ervaringen tijdens het bezoek vertelden.”

Vier nummertjes trekken

De ambassadeurs liepen bij het bezoeken van de apotheek tegen verschillende problemen aan: “Dat begint al na binnenkomst bij het trekken van een nummer. Je moet dan een keuze maken waar je voor komt en of je wel of niet een recept hebt. Bij medicatie voor een wormpjeskuur moet je op de eerste en de veertiende dag een tabletje nemen. Dit werd opgelost door de datum op het doosje te schrijven. Dit zijn dingen waar je van tevoren niet van bedenkt dat mensen daar moeite mee hebben. De gesprekken van de apothekersassistenten met de ‘klant’ verliepen prima.” Ria, Taalambassadeur, vult aan: “Ik probeerde eerst nog het nemen van een nummer te ontwijken. Maar toen dat echt nodig bleek heb ik voor alle vier de categorieën een nummer gepakt. Daar zei niemand wat van. Ik zou het beter vinden als ze werken met pictogrammen en het op een tactische manier bespreekbaar maken als ze zien dat er iets niet lukt.”

Bewustwording is eerste stap

De apothekersassistenten vonden het project heel leerzaam: “Ze waren zich niet bewust van de problemen die laaggeletterden hebben. De informatie daarover is een eerste stap om je bewust te zijn van het bestaan van laaggeletterdheid. De verhalen van de ambassadeurs, waarom ze laaggeletterd zijn, vonden ze heel indrukwekkend. Met de verbeterpunten gaan ze nu zelf aan de slag.” Ook voor de mystery guests was het een mooi project. Ria: “Ik ben er al heel blij mee dat ik er nu voor uit durf te komen dat ik laaggeletterd was. Met zulke projecten probeer ik anderen te helpen.”

Vervolg

Nu is het zaak het project een vervolg te geven: “Ik denk dat er nog een verdiepingsslag of workshop nodig is, bijvoorbeeld informatie over hoe je dit probleem ter sprake kunt brengen en hoe je kunt herkennen en doorverwijzen. Ik hoop dat we de service verder kunnen verbeteren. Ik denk dat we met weinig inspanning veel hebben bereikt, maar er is nog een stap te zetten. We willen immers iedereen goede service verlenen.”

Meer weten over Taalambassadeurs?

Stichting Lezen & Schrijven werkt veel met Taalambassadeurs. Taalambassadeurs (voormalig laaggeletterden) weten uit eigen ervaring hoe het is om niet te kunnen lezen en schrijven. Zij zijn getraind om in presentaties en via de media uiteenlopende doelgroepen - van politici tot laaggeletterden - te overtuigen van het belang van goede basisvaardigheden voor iedereen. Neem contact op met Rian van Holsteijn via 070 310 89 04 of rian@lezenenschrijven.nl. Zij vertelt u graag meer.

categorie: 
23
categorie2: 
150
categorie3: 
0
contactformulier algemeen: 
uit
chatkamers: 
uit
lees meer tekst: 
aan
contactformulier voorzitter: 
uit
contactformulier secretaris: 
uit
contactformulier webmaster: 
uit
ABC undercover

Taalambassadeur als mystery guest bij apotheek

In september 2015 tekende het Elkerliek ziekenhuis in Helmond een convenant om, samen met andere partners, laaggeletterdheid aan te pakken. Daar kwam een actieplan uit voort. Een van de onderdelen was te onderzoeken hoe de communicatie verloopt met een klant die naar de apotheek in het ziekenhuis gaat. Caroline Swinkels, communicatieadviseur bij het Elkerliek ziekenhuis, vertelt over dit project.

Mystery guests op pad

“Het doel was om te kijken waar laaggeletterden tegenaan lopen als ze naar de apotheek in het ziekenhuis gaan. Daarom hebben we via Stichting ABC enkele Taalambassadeurs gevraagd om de apotheek te bezoeken en een product te kopen. Deze ambassadeurs hebben verslag uitgebracht van hun bezoek. Hun bevindingen zijn daarna teruggekoppeld naar de apothekersassistenten.”

Pas later hoorden de apothekers van het project. “Tijdens een bijeenkomst heeft Jeroen Weyers, rayoncoördinator Brabant bij Stichting Lezen & Schrijven, informatie gegeven over laaggeletterdheid. Daarna hebben de apothekersassistenten kennisgemaakt met de ambassadeurs die vervolgens over hun ervaringen tijdens het bezoek vertelden.”

Vier nummertjes trekken

De ambassadeurs liepen bij het bezoeken van de apotheek tegen verschillende problemen aan: “Dat begint al na binnenkomst bij het trekken van een nummer. Je moet dan een keuze maken waar je voor komt en of je wel of niet een recept hebt. Bij medicatie voor een wormpjeskuur moet je op de eerste en de veertiende dag een tabletje nemen. Dit werd opgelost door de datum op het doosje te schrijven. Dit zijn dingen waar je van tevoren niet van bedenkt dat mensen daar moeite mee hebben. De gesprekken van de apothekersassistenten met de ‘klant’ verliepen prima.” Ria, Taalambassadeur, vult aan: “Ik probeerde eerst nog het nemen van een nummer te ontwijken. Maar toen dat echt nodig bleek heb ik voor alle vier de categorieën een nummer gepakt. Daar zei niemand wat van. Ik zou het beter vinden als ze werken met pictogrammen en het op een tactische manier bespreekbaar maken als ze zien dat er iets niet lukt.”

Bewustwording is eerste stap

De apothekersassistenten vonden het project heel leerzaam: “Ze waren zich niet bewust van de problemen die laaggeletterden hebben. De informatie daarover is een eerste stap om je bewust te zijn van het bestaan van laaggeletterdheid. De verhalen van de ambassadeurs, waarom ze laaggeletterd zijn, vonden ze heel indrukwekkend. Met de verbeterpunten gaan ze nu zelf aan de slag.” Ook voor de mystery guests was het een mooi project. Ria: “Ik ben er al heel blij mee dat ik er nu voor uit durf te komen dat ik laaggeletterd was. Met zulke projecten probeer ik anderen te helpen.”

Vervolg

Nu is het zaak het project een vervolg te geven: “Ik denk dat er nog een verdiepingsslag of workshop nodig is, bijvoorbeeld informatie over hoe je dit probleem ter sprake kunt brengen en hoe je kunt herkennen en doorverwijzen. Ik hoop dat we de service verder kunnen verbeteren. Ik denk dat we met weinig inspanning veel hebben bereikt, maar er is nog een stap te zetten. We willen immers iedereen goede service verlenen.”

Meer weten over Taalambassadeurs?

Stichting Lezen & Schrijven werkt veel met Taalambassadeurs. Taalambassadeurs (voormalig laaggeletterden) weten uit eigen ervaring hoe het is om niet te kunnen lezen en schrijven. Zij zijn getraind om in presentaties en via de media uiteenlopende doelgroepen - van politici tot laaggeletterden - te overtuigen van het belang van goede basisvaardigheden voor iedereen. Neem contact op met Rian van Holsteijn via 070 310 89 04 of rian@lezenenschrijven.nl. Zij vertelt u graag meer.